librarian@blog:~$

Сегодня пока ехал домой думал о недостатках спейсвебовского суппорта и нашего хостинга вообще, после этого поста на Хабре решил написать свои мысли достаточно открыто.
У Спейсвеба недавно была отменена поддержка по icq, и суппорт дружно переехал в разработанный Live-chat. Его бета тестирование началось где то ещё в сентябре-октябре. Тогда он представлял достаточно унылое зрелище, сейчас это достаточно удобная штука, разработчики постарались. Клиенты правда недовольны - нужно стоять в очереди, пока освободится оператор... Однако они не совсем в курсе почему это было введено.
1. Нагрузка на ТП постоянно растёт и даже увеличение количества сотрудников не сильно поможет в этом(ночью то всё равно один человек сидит). И чтобы снизить нагрузку сделали этот чат, поскольку одновременно с 2мя клиентами можно нормально работать(а в ICQ обычно было человек 6-8 вечером... Сами понимаете разница огромная)
2. Удобство работы техподдержки. Раньше приходилось просить клиента куда-то написать, теперь можно просто передать заявку в соответствующую службу без лишней нервотрёпки. Также вроде обещали сделать поддержку https, что позволит сохранить конфиденциальность данных.
3. Единая история переписки для всех. Теперь можно не угадывать что же там такое написал предыдущий суппорт, и не просить прислать хистори. Опять же плюс - если клиент будет жаловаться на сотрудника ему достаточно будет назвать ящик с которого осуществлялось общение и имя сотрудника.
В общем очень полезное нововведение и отдел может достаточно хорошо расширятся, практически без проблем.

Какие недостатки я вижу непосредственно в Спейсвебе(технических проблем кроме почты почти нету, а те что есть очень слабые)?
1. Недостаток прав доступа к серверам у техподдержки(приходится спрашивать логин пароль юзера, или смотреть самим) То есть ни апач не перезапустить, ни посмотреть что там с сервером вообще творится. Опять же все действия ТП осуществляет с правами пользователей(а это всякие разные лимиты и прочая фигня) и всякие большие архивы сделать, дампы и прочее - очень сложно.
2. Пара не очень сильных недостатков нашей панели управления, но они опять же несколько упираются в настройки прав доступа и ограничения.
3. Ночью и на выходных получить решение проблемы требующей вмешательства администратора практически нереально.
4. Почта. Она достаточно стабильная, но поскольку это всё таки тоже наша разработка - тоже есть свои огрехи.

P.S. Извиняюсь, давно ничего не писал. И вообще сейчас редко пишу нет настроения и времени. Надо всё таки не фигней страдать, а учится(надо было начинать это делать еще в середине октября - минимум).
P.P.S. Отец слег с воспалением легких :(, завтра повезу ему в больницу свой старый ноутбук, пусть фотки делает.

Собственно сегодня ночью, решил освежить в памяти замечательную методичку:
Как правильно задавать вопросы.
Проработав почти год в техподдерже начал замечать за собой то, что я буквально по первому сообщению(в редких случаях ошибаюсь, очень редких) могу определить уровень компетентности клиента, и на соответствующем уровне уже начинать общение.
Собственно уровни образованности клиента можно грубо определить так:
1. "Нажмите на синюю иконку и введите..."
2. "Домен это то, что вы вводите в браузер..."
3. "В качестве настроек используйте те данные, которые указаны в письме..."
Ну и так далее...
Понятное дело, что после тяжелой смены клиенту можно что-то очень простое объяснять, и объяснять неверно. Можно и нахамить иногда, когда уже достают вопросами и/или разрываешься между нагиосом, почтой и аськой, в которой бывает до 20 клиентов.
Вот как раз в эти моменты начинаешь ценить то оборудование и ПО, которое ты заблаговременно и красиво настроил. Вот тут уж техподдержка изголяется, у нас в команде существует достаточно много общих скриптов которые автоматизируют рутинные операции(типа проверки почтового ящика, поиск по логам и т.д) , а есть ещё те, которые используешь только сам, потому что они подходят только для тебя или просто не прижились.
Кстати, как всем известно, что у каждой профессии есть свой сленг(компАс у моряков), так и у суппорта тоже он есть: суп-пОрт, паролИ и многое другое, что конкретно сейчас в голову не приходит. Ну и конечно всем любимое "в-как-галочка", "и-с-точкой", "с-как-доллар"
И что самое интересное, что когда, допустим, нужно написать нам в суппорт нашего магистрального провайдера, то письма получаются невероятно короткими буквально 3 строки... А ведь можно было написать например: "Здравствуйте, перезагрузите пожалуйтса наш сервер под номером итд..."
Ну и конечно во время работы можно здорово посмеятся, если клиент нормальный...
(00:17:53) supsweb: обратитесь к разработчикам этого скрипта
(00:17:58) supsweb: ящик работает.
(00:18:17) 386357024: Логично..
(00:19:54) 386357024: Но все равно спасибо! Помогли!:-)
(00:20:14) supsweb: Служу отечеству!
(00:20:43) 386357024: Ура! Ура! Ура!!!
Особенно бесят пользователи, которые названивают и давай на мозг капать, типа дайте директора(администратора, руководство и так далее) и всё такое... В 2 часа ночи, ага... Или те которые требуют компенсации за простой сервера, они видимо оферты не читали(это кстати у всех хостеров в оферте ясно написано).
А особенно, бывает, раздражают люди, которые, когда им говоришь, чтобы что-то сделать(например на почту написать заявку администраторам), начинают спорить, типа "вы что передать так не можете?" Ну во первых я гарантированно забуду, во вторых я админов почти не вижу, и если увижу, то только к началу следующей смены - оно Вам надо? ;) Да, и если клиент конфликтный, то его запоминаешь и как то хуже начинаешь всё делать... А ещё есть "задроты"(по другому и не назвать), которые, такое ощущение, сидят весь день и жмут F5 :) Они даже круче нагиоса работают :)

Ладно, фиг с ним, с негативом. Главное что даёт работа в суппорте - терпимость к клиенту, у нас конечно нет "ни-единого-разрыва", но иногда так и хочется клиенту ровно также и ответить. Ну и в качестве бонусов: слепая печать, навыки программирования, скриптования, нахождения ошибок и много чего ещё.
Кстати, OS Windows для работы вообще не подходит(по крайней мере IT'шникам)... Пробовал на смене переходить в неё... Скорость работы в ней совсем не та. Особенно не хватает вставки по средней кнопке :(

P.S. Пока писал эту заметку(в перерыве между ребутами, после обновления до Intrepid'а(зря я на это решился, глюков словил немеряно...)) в полной мере понял суть законов Мерфи... Специально выбрал время поспокойнее - часов 5 утра... Перезагрузился - 5 человек ждут в аське и 3 письма... И, главное, до этого - никого не было часа полтора наверное...

P.P.S. Особая тема для разговора - чем заняться на длинной смене и не уснуть... Читаю сейчас КэмелБук... Захватывающее чтиво, очень хорошо переведена.

На Хабре наткнулся:



Хочу такого зайца.